[시사브레이크 = 안중열 기자]

마케팅 중단 요구에도 다채널 꼼수
불법 개인정보 유출과는 관계 없나

시도 때도 없는 보험사의 보험상품 가입 유도는 이젠 전화만 받아도 지긋지긋하다. 수신거부를 해도 번호가 바뀐 채 계속해서 걸려오는 전화, 그리고 어떤 경로를 통해 노출됐는지도 모를 개인정보. 어디서부터 잘못된 걸까. 고객이 인지하지 못한 채 온라인 쇼핑몰 등에 교묘하게 걸린 이벤트에 참여하게 되는 순간 우리는 보험사의 무더기 광고전화를 몸살을 앓을 수밖에 없다. 따라서 고객이 정확히 숙지하지 못한 금융상품을 판매하는 ‘불안전 판매’에 대해 ‘부당고객유인책’으로 간주하고 처벌을 내리듯이, 고객의 동의도 없이 무작위로 이벤트에 참여시킨 뒤 개인정보를 확보, 낚시성 영업을 버젓이 영업을 하면서 폭리를 취하고 있는 보험사에 대해선 관리당국의 철퇴가 가해져야 마땅하다.

▲ 사진은 해당 기사와 무관 (시사브레이크 DB)

최근 몇 년간 <시사브레이크> 본지에는 보험 관련 제보가 수없이 들어온다. 그중에서도 ‘다채널’(다양한 채널)을 활용한 무작위 통화연결을 일삼고 있는 자동차보험과 치아안심보험 마케팅은 극도의 피로감을 호소하는 독자들이 많다. 기자 역시 동일하게 불편한 상황을 여러 번 겪었는데, 다른 보험사에 비해 라이나생명의 텔레마케팅(TM) 행태는 도(道)를 벗어났다는 판단이다. 전화를 받고 더 이상 연락을 하지 말라는 수차례의 요구는 그 때뿐이다. 그들은 이른바 얼핏 일반인들이 알아듣기도 힘든 ‘다채널’이란 말을 섞어 가며 무례한 마케팅 행태를 합리화시킨다.

시도 때도 없는 보험사의 보험상품 가입 유도는 이젠 전화만 받아도 지긋지긋하다. 수신거부를 해도 번호가 바뀐 채 계속해서 걸려오는 전화, 그리고 어떤 경로를 통해 노출됐는지도 모를 개인정보. 어디서부터 잘못된 걸까. 고객이 인지하지 못한 채 온라인 쇼핑몰 등에 교묘하게 걸린 이벤트에 참여하게 되는 순간 우리는 보험사의 무더기 광고전화를 몸살을 앓을 수밖에 없다. 산업분야마다 광고심의제가 존재한다. 고객이 정확히 숙지하지 못한 금융상품을 판매하는 ‘불안전 판매’에 대해서 부당고객유인책으로 처벌을 가한다. 기자는 고객동의 없이 무작위로 이벤트에 참여시킨 뒤 개인정보를 확보, 낚시성 영업을 버젓이 영업을 하면서 폭리를 취하고 있는 보험사에 대해서도 관리당국의 엄격한 제재가 필요할 것으로 보인다.

사실 라이나생명 TM 불만 제보가 들어오기 시작한 건 지난해 4월경이었다. 그 이후로 수차례 비슷한 제보가 들어왔기에 간단히 사례별로 정리해본다.

# 사례. 라이나생명의 보험 설명 상담에 동의한 적이 없는 김 모 씨는 어느 날 해당 보험사로부터 전화를 받았다. 밑도 끝도 없이 보험상품을 설명하기에 그냥 끊었다. 며칠 뒤 같은 번호로 전화가 왔기에 “보험상담을 받고 싶지 않다”는 의사표시를 한 뒤 통화를 종료했다. 이때까지는 괜찮았다. 그런데 얼마 지나지 않아 전화가 또 오기에 “도대체 번호를 어떻게 알고 전화를 했냐”고 따지자, 당시 텔레마케터는 웃으면서 “아 고객님께서 지난번에 G마켓에서 상품 구입하시면서 동의를 해 전화를 드렸습니다.”라고 준비된 답변을 내밀었다. 김 씨는 기억에도 없는 ‘보험상품 상담 동의’란 말에 “그런 적 없고, 혹 있다 해도 상담받기 싫으니, 그만 전화를 걸었으면 좋겠다”라고 하자, 상담원은 “예 알겠습니다. 앞으로 전화 안 가게 조치하겠습니다”라고 했다. 그런데, 시간이 지나도 라이나생명의 전화는 계속된다. 여러 차례 상담 거부 의사, 정보 삭제 요구 등을 했음에도 해당 보험사는 아무렇지도 않게 또 다른 상품을 제시한다.

위 사례는 기자에게도 반복되는 상황이었다. 수차례 정중하게 또 화를 내면서 라이나생명 상담원에게 전화상담 시도 중단을 요구했으나, 그때뿐이었다. 시도 때도 없이 전화가 오자 급기야 국회 등 출입처가 다양한 본인에겐 업무에 방해가 될 정도로 심각한 스트레스를 주기 시작했다.

지난 가을부터 지금까지 기억에만 5차례나 보험상담 거부 의사를 전달하는 한편, 해당 정보 삭제 촉구 등을 통해 텔레마케팅 중단을 요구했지만 달라지진 않았다. 다시 한 번 연락이 온다면 작정을 하고 따질 참이었던 기자는 29일 오후 라이나생명에서 또 한 차례의 전화를 받았다.

어김없이 고객의 상황과 상관없이 다짜고짜 보험상품부터 소개를 하기 시작했다. 상담원 이야기를 끊고, 단도직입적으로 “왜 또 전화를 했느냐? 그동안 수차례 수신거부 의사를 밝혔음에도 이렇게 계속 전화를 하는 이유가 뭐냐?”고 따져 물었다. 이어 <시사브레이크> 기자라고 소속을 밝힌 뒤, 지금부터는 항의 및 취재가 동시에 들어간다고 전제한 뒤 상담원 소속을 물었고, 라이나생명 금융센터 소속 정 모 씨라는 답변을 들었다.

해당 상담원 정씨는 “작년 **월**일 G마켓에서 상품을 구입하면서 이벤트에 참여했는데 보험상품 상담에 동의해서 전화를 드렸다”는 말만 앵무새처럼 반복을 했다. 이 이야기는 그전 상담원들과 내용이 다르지 않았다. 평소 온라인상에서 벌어지는 이벤트에 관심이 없고 참여를 하지 않는 기자는 “그 얘기는 그만 듣겠다. 다만 나는 G마켓에게 그런 동의를 한 적이 없다”고 일축했다. 그러면서 “꼼꼼히 살피고 쇼핑을 하는 나도 그런데 다른 사람들도 과연 자신이 동의하는지 알고 있는지 의문”이라고 지적한 뒤 “지금 라이나생명에서 낚시성 광고를 하고 있지 않냐”고 항의했다. 이어 “눈에 보이지도 않는 금융상품들을 탑재하는 건 흡사 언더광고와 다를 게 무엇이냐”라고 재차 항의했다.

시간이 지나고 해당 상담원은 다시는 전화가 가지 않도록 관련 부서 팀장에게 보고하고 연락을 준다는 말을 남겼다. 그리고 시간이 얼마 지나지 않자 라이나생명 INT 센터 소속 유지영 부팀장에게서 연락이 왔다. 기자는 다시 한 번 소속을 밝힌 뒤 앞서 상담원 정 씨에게 했던 말을 요약해 설명했다. 그러자 유 부팀장은 마치 보험상품을 파는 듯 웃음을 섞어가며 “모바일로 동의하는 분들..(중략) 이벤트에 참여한 분들이 다양한 채널로 연결되기 때문에 전화가 더 간 것”이라고 해명했다. 기자는 다시 “그런데 고객이 수차례 보험상품 상담 거부와 전화 시도 금지 요청을 했는데도 왜 지금까지 고쳐지지 않았느냐”고 항의하자, 유 부팀장은 ‘다채널’이란 단어를 섞어가는 식의 답변으로 일관했다.

그러면서 이야기는 최초 상황과 다르게 흘러갔다. 유 부팀장은 “고객들에게 새로운 상품을 소개하고..(중략) 그건 새로 가입하는 거랑..(중략)”이라는 식으로 설명했다.

더는 들을 수 없어 “1년에 나오는 보험상품이 몇 개인데 그런 말을 하냐. 그럼 같은 상품이 있는데도 단지 거기에 추가되는 보장내용이 있을 때마다 매번 상담을 받고 매번 갱신을 하는 게 말이 되느냐?”고 되물은데 이어 “언더광고식 이벤트로 고객 정보를 교묘히 확보해 무작위식 낚시성 마케팅이지 그게 무슨 상담이냐?”고 다시 물었다. 그러자 유 부팀장은 “그건 고객님마다 받아들이기 나름”이라고 답했다. 그래서 다시 한 번 더 물었다. “정말 지금 한 말대로 지금 라이나생명에서 하고 있는 텔레마케팅이 고객이 받아들이기 나름이라고 생각하느냐?”고 묻자 잠시 주저한 유 부팀장은 "네 고객이 생각하기 나름.."이라며 말끝을 흐렸다. 기자는 "알겠다. 나중에도 그렇게 꼭 대답하라"라고 통화를 종료했다.

<라이나생명의 영업형태, 5대 개선과제>

첫째, 무작위 전화를 통한 유인책은 부당고객유인책의 하나로 보험사의 책임 있는 교육이 필요하다.

둘째, 고객이 자의든 타의든 이벤트 참여가 온라인상에서 사실상 보험사의 언더광고(눈에 보이지 않는 광고/눈속임 광고) 형태로 진행되고 있는 만큼, 광고 심의 기준을 강화해야 한다. 고객이 정확히 숙지도 못한 광고에 자신도 모른 채 가입됐을 경우 감내해야 할 불편은 너무 크기 때문이다.

셋째, 언더광고 형태의 이벤트로 보험사에 고객 정보가 새어 들어가는 일이 없도록 관리 당국의 통제가 필요하다. 고개 유출 사건의 피해로 인한 사회적 파장은 어제오늘의 일이 아니건만, 당국이 벌써 잊지 않았다면 말이다.

넷째, 보험상품 상담 거부와 수신 거부, 그리고 궁극적인 정보 삭제 등 고객의 요구에 보험사는 즉각 조치를 위해야 한다. 전화를 돌리고 다채널이란 핑계를 대면서 텔레마케팅을 하는 건 고객 입장에서도 또 다른 폭력이 될 수 있다.

다섯째, 불법 개인정보 유출에 대한 불안감을 해소해줘야 한다. 단순히 이벤트 등으로 그렇게 많은 개인정보를 확보할 리 만무하기 때문이다. 주변만 해도 라이나생명 광고 전화를 너무 많이 받은 나머지 혹 자신의 정보가 털렸다고 생각하는 사람들이 꽤 있다. 

안중열 기자  jyahn@sisabreak.com

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